Dell, ses batteries, les images et les blogs

Le rappel, par la firme Dell, de quatre millions de batteries d’ordinateurs portables est un rare cas de communication sensible – nouvelle dénomination de la communication de crise – fondée sur deux images.
Elles ont été prises par Gaston, lecteur du site The Inquirer , qui les a publiées le 21 juin dernier. Gaston assistait à une conférence à Osaka quand, juste à côté de lui, un ordinateur a explosé et a pris feu. La première image témoigne de la violence de l’explosion.
.
Elle aurait pu tuer un participant à la conférence, dont le photographe. On imagine surtout les conséquences d’un tel accident dans un avion de ligne en cette période de menace terroriste.
Gaston a largement eu le temps d’enregistrer la scène puisque la combustion, ponctuée d’explosions, a duré plus de cinq minutes. D’où cette deuxième photo prise vers la fin de l’incendie: 
    
S’ajoutant à la visualisation de la violence, la notion de durée indique l’extrême gravité du problème. Un problème qui avait été précédé, le 16 décembre 2005,  par le rappel de 22 000 batteries de portables Dell. En octobre 2004, Dell avait rappelé 900 000 adaptateurs électriques fournis par le fabricant taïwanais Delta Electronics. Il avait fallu quatre mois pour que les utilisateurs reçoivent une proposition d’échange alors que sept incidents avaient été recensés.
Dans la situation présente, le rappel de produits le plus importants de toute l’histoire de l’informatique coûtera au moins 200 millions de dollars à Dell et à Sony, qui fournit certains composants des batteries explosives.Il s’agit de la technologie dite « lithium-ion » relativement récente et qui se répand très rapidement, en particulier sur les lecteurs de fichiers MP3.
Comparée à l’éloquence des photos prises en juin dernier à Osaka, la communication de crise n’a pas été très probante. Elle risquerait en effet de révéler une des failles majeures de la mondialisation libérale: la concurrence, qui pousse à rechercher les coûts les plus bas, multiplie les sous-traitants, disperse les processus de fabrication, dilue les responsabilités des contrôle de sécurité et de qualité. Dans le cas de Dell, c’est la légitimité de la marque qui est atteinte. Cette légitimité était fondée sur une relation personnalisée avec les clients invité à construire son outil en ligne. La mondialisation détruit cette relation dans la mesure où le client invité à assembler son ordinateur ne sait plus ce que la firme lui fait assembler.
En propageant les images d’Osaka dans le monde entier, les blogs pourraient bien contribuer à la première destruction en ligne d’une marque globale.

Comments

[Francis]

Ici, au Brésil, ce sont les batteries des téléphones portables qui explosent, provoquant des blessures très sérieuses. Ces téléphones sont aussi ceux d'une marque mondiale, dont je ne sais si je puis donner le nom.
Tenir pour responsable la concurrence me paraît toutefois aller un peu loin. Car il y a pire que la concurrence : la non-concurrence. Au moins, en tant que consommateurs, nous avons le choix d'acheter les produits qui nous paraissent les plus fiables. D'autant qu'Internet nous aide à nous faire une idée de leur qualité.
La libre concurrence associée à la libre information sont deux des atouts majeurs du renforcement de la mondialisation que nous vivons aujourd'hui.